Персональный блог Николая Мрочковского

По многочисленным просьбам дать хоть что-то на тему телефонных продаж, выкладываю статью профессионала в этой теме – Александра Банкина, с которым, к слову, мы в октябре будем вести совместный семинар «Секретные технологии увеличения продаж и привлечения клиентов + Телефонные продажи»

4 критических ошибки в телефонных продажах

Уже больше двух лет я живу в Москве, и за это время мне всего около 10-ти раз пытались что-либо продать по телефону. Причём 9 раз из этих 10-ти – делали это просто потрясающе непрофессионально.

За мой 7-летний опыт работы в телемаркетинге многие правила стали как «дважды два», и продавцы, которые их нарушают, производят впечатление людей, которые живут с ошибками в таблице умножения, заученными ещё в начальной школе. И не могут понять, почему у них «не получается» программа даже старших классов, не говоря уже об институте…

Итак, типичные очень грубые ошибки, с которыми я столкнулся, были такими: 1. Ошибка первая: Вести продажу, не убедившись, что разговариваешь с правильным человеком.

Доходит до смешного: какой-то телемаркетер долго пытался продать домашний интернет моей 12-летней дочке. Она поддерживала беседу, пока ей было прикольно, и потом принесла мне телефон со словами: «Папа, поговори лучше ты…»

Молодой человек на другом конце провода, как ни в чём не бывало, начал продавать мне. И довольно неудачно.

Казалось бы, что проще: обозначить тему разговора и попросить позвать к телефону того, кто компетентен её обсуждать. Американцам ещё проще: когда я работал в колл-центре в США, там была стандартная фраза, чтобы подозвать к телефону мужчину – главу семьи: «Can I speak to the Man of the house, please?».

Разумеется, и в нашей российской практике есть множество фраз, чтобы вежливо подозвать нужного человека. Что мешает их использовать?

2. Ошибка вторая: негативная реакция на первый отказ и неумение работать с возражениями.

Сначала я думал, что просто столкнулся с некомпетентным агентом. (Операторов колл-центра, особенно на исходящих звонках, часто называют агентами.) Но после второго случая понял: это тенденция. Как правило, разговор складывается так:

АГЕНТ: Мы предлагаем вам это, это, это и ещё вот-это …

Я: Спасибо. Меня это не интересует.

АГЕНТ: (Возмущённо) Почему? Разве вы не заинтересованы в том, чтобы<называет какую-либо универсальную выгоду/ценность>?

Вспоминаешь профессора Преображенского из «Собачьего сердца». Голодающим детям – сочувствую, а деньги вносить не буду. Здесь очевидный прокол в подготовке операторов, а именно – в обучении навыкам обработки возражений.
В моеём случае конкретно это звучало так:

АГЕНТ: – А вы не хотите застраховать вашу кредитную карту от непогашения кредита с вашей стороны?

Я: Спасибо, не хочу.

АГЕНТ: (возмущённо) Как? Разве Вы можете быть уверены, что с Вами ничего не случится и Вы всегда сможете вносить платежи?

Я: Не знаю, но страховать не хочу.

Агент сдержанно заканчивает разговор.

Вспоминаю наши тренинги в колл-центре. У агентов перед выходом на живые звонки было заучено от 3-4 до 15-20 «уговорок» на разные типажи клиентов и на всевозможные причины отказов. Поэтому и продажи шли веселее :)

3. Ошибка третья: Отсутствие предложения или неподходящее предложение.

Классика: звонит мой банк и предлагает перекредитование на условиях «только для лучших клиентов» под 19% годовых. На что я отвечаю: «Ребята, для сотрудников нашей компании ваш банк уже давно предлагает кредиты под 14-15%, и прежде, чем звонить, не мешало бы это выяснить.»

Действительно, что мешало менеджеру банка выделить всех корпоративных клиентов – а их у банка немало – в отдельный список и озвучивать для них уже другую цифру? А так – деньги и время на звонки были выборшены банком впустую. И даже принесли вред, т.к. отношение к банку поменялось в сторону негатива.

4. Ошибка четвёртая: не делать следующий шаг.

В откровенно разгильдяйской форме это было так: в разговоре со мной как с корпоративным заказчиком продавец был исключительно вежлив и даже пытался неудачно пошутить (с кем не бывает). И обещал выслать информацию по e-mail.

И уже как недели 3 – ничего. Ни письма, ни звонка, ни даже факса :)

Имело бы смысл перезвонить в любом случае – тем более, если он неправильно записал e-mail, т.к. возможный размер заказа – если бы он, конечно, довёл до продажи – составил бы десятки тысяч долларов. Тем более, что в разговоре я проявил интерес к их продукту.

Теперь я уже точно не буду с ними работать, потому как разгильдяи. А если понадобится этот продукт – куплю у других.

И это всё для меня было очень странно. Потому что, когда мы 3-4 года назад собирались в Москве на конференции по директ-маркетингу и телемаркетингу, то обсуждался уже «высший пилотаж» – параллельная работа с разными списками, оптимальные параметры автодозвона, новые технологии двухуровневых продаж и т.п.

И ни один из моих профессиональных знакомых – я уверен – не допустил бы в своих проектах подобных грубейших ошибок. Тем не менее, как оказалось, такие ляпы – реальность сегодняшних телефонных продаж. Удивляешься, сколько же здесь ещё непрофессионалов…

Даже базовый двухдневный семинар по телефонным продажам для многих менеджеров – если, конечно, они сделают то, о чём там расскажут – способен улучшить результаты кампании телемаркетинга в разы. Не говоря о том, чтобы кардинально поменять в лучшую сторону отношение клиентов. Вместо того, чтобы становиться жертвами некомпетентности, клиенты могли бы остаться довольными разговором и с приятными чувствами к человеку, представляющему компанию по телефону.

И сделать это вовсе не так уж и сложно… :)

(с) Александр Банкин, http://alexanderbankin.ru/