Чуть ранее мы говорили о важности отношений с клиентами, о том, что каждый клиент обладает очень большим денежным потенциалом для вас и что многие магазины просто не замечают этого.
Давайте рассмотрим некоторые моменты, о которых вам необходимо помнить в своем бизнесе:
#1) Хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис должны стать приоритетом для вашего бизнеса — работайте над этим, обсуждайте это со своими сотрудниками, внедряйте новые программы лояльности.
#2) Работайте над первым впечатлением — оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.
Если к вам в магазин звонит довольно много новых клиентов, то стоит уделить внимание и время проработке того что, как и когда говорят ваши продавцы клиенту. Вы удивитесь, сколько клиентов каждый месяц теряет ваш магазин только по причине невежественных и несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо сейчас, обзвонив десяток магазинов в округе — большинство, вообще, не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты ожидания (а должно быть не позже 3-го гудка)… Далее сам ответ, по которому можно судить о том, что вас, вообщем-то, и не ждут в этом магазине. В общем, тут есть, о чем задуматься.
Когда клиент первый раз приходит к вам в магазин, очень важно, чтобы ему понравилась ваша обстановка, интерьер и атмосфера магазина. Многие розничные магазины не обращают на свое помещение никакого внимание и работают так годами.. тем самым постоянно теряя существенную долю новых клиентов.
Даже, если у вас неудобное месторасположение, вы должны объянсять своим клиентам, как можно это компенсировать (другой подъезд к магазину и парковка, например). Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы, чтобы он зашел и оценил ваш магахин — пускай найдет хотя бы одну деталь, которая ему не понравится, тогда можете вручить ему скидочный купон (и его замотивируете найти недостатки у вас, и клиента нового получите).
Кроме внешних проявлений, которые влияют на первое впечатление, важен также первый контакт с клиентом ваших продавцов.
Попросите своего знакомого (или лучше простого прохожего) зайти и псотмреть на ваш магазин — пускай ваыскажет свои пожелания, а вы их запишите. А еще лучше устроить среди тайных покупателей игру — кто найдет больше недостатков.. победитель получает приз.
Подробнее этот и другие вопросы мы обсудим на online семинаре "Как увеличить продажи розничного магазина?"
Дмитрий Белешко,
бизнес-тренер, независимый консультант
Команда ФинансКонсалтинг