Большинство отделов продаж работают как справочное бюро.
– Здравствуйте, компания «…».
– Здравствуйте, у вас есть горные велосипеды?
– Есть.– А сколько стоят?
– От … до …
– Спасибо (вешают трубку).
Чтобы такого не происходило, необходимо из каждого разговора выжимать максимум и делать так, чтобы менеджеры брали инициативу на себя.
Как этого можно добиться?
1. Составьте скрипт для входящих звонков, с перечнем необходимых вопросов, которые менеджер должен выяснить у потенциального клиента.
2. Проконтролируйте выполнение менеджером описанных регламентов ведения беседы.
3. Корректируйте сценарий общения, исходя из возражений клиентов.
4. Выявите, что важно для конкретного клиента, — исходя из этого, показывайте ценность продукта.
Схема скрипта по работе с входящими звонками:
– Интернет-магазин «…», добрый день.
– Здравствуйте, мне нужен горный велосипед, скажите, у вас они есть? Просто на сайте вижу информацию, но нет цен.
– Конечно, я все подскажу. Меня зовут Игорь, а как к вам можно обращаться?
– Елена.
– Елена, я с удовольствием отвечу на все вопросы, но чтобы подобрать для вас лучший вариант, необходимо задать несколько вопросов. Вы позволите?
– Да, пожалуйста.
– Скажите, вы для себя подбираете велосипед?
– … (ответ клиента).
– Хорошо, велосипед необходим для профессиональной езды или просто для прогулок?
– … (ответ клиента).
– Спасибо за информацию. Елена, исходя из ваших пожеланий, есть несколько вариантов, однако, как говорится, пока в машине не посидишь, нельзя сказать, что она подходит. В компании предусмотрена пробная поездка для клиентов. Можете приехать, мы покажем варианты, и мы на месте решите, что конкретно вам подойдет.
– Хорошо, спасибо. Я заеду завтра после работы.
– Елена, подскажите еще, пожалуйста, ваш номер телефона и во сколько примерно вас ждать, чтобы я подготовил все к назначенному времени.
2 Comments Write a comment