Выкладываю отличную статью Александра Банкина «10 хитростей телефонного контакта»
Я решил написать 10 малоизвестных хитростей
работы с клиентами по телефону, которые и сам использую.
Надеюсь, они будут многим полезны.
1. Разговаривая с секретарями, ассистентами и
ресепшионистами – вежливо просите их вам помочь.
Например, подсказать, кто в компании занимается нужным
вам вопросом. Или попросите посоветовать, с кем лучше
поговорить. Превратите секретаря из помехи в союзника.
2. Отвечая на входящий звонок, проявляйте энтузиазм.
Приветствуйте позвонившего, как будто вы и вправду рады
его звонку! Сделайте искренним это отношение! И ваш
собеседник это почувствует.
3. Говоря с клиентом о цене, постарайтесь, чтобы он достал
калькулятор и считал вместе с вами! Это задействует
визуальный канал восприятия и сильно вовлечёт его в
процесс покупки.
4. Назначайте конкретную дату и время (!) следующего
звонка. Высоки шансы, что потенциальный клиент внесёт это
время в свой календарь и будет ждать вашего звонка!
(да, у меня часто так бывало)
5. Если почувствовали напряжение – сделайте небольшое
упражнение на расслабление. Уроните голову на грудь и
прокатайте её сначала до правого плеча, почти касаясь
его, потом – до левого. Сделайте так несколько раз,
замедляя темп и чувствуя, как возникает расслабление.
Потом выпрямьтесь, потянитесь и зевните от души. После
этого Ваш голос будет звучать по-новому!
6. Записывайте всё, что вы обещаете в телефонном
разговоре с клиентом. И относитесь к этому как к
чек-листу, который обязателен для выполнения. Ничто так
быстро не разрушает отношения, как невыполненные
обещания.
7. Договариваясь о следующем звонке, сделайте так, чтобы
клиент взял на себя какое-либо – пусть маленькое! –
обязательство, которое продвигает вас к заключению
сделки. Например: «Давайте я позвоню вам в четверг в 15
часов, а вы к этому времени определитесь, какая именно
модель вас интересует. Хорошо?»
8. Чувствуйте себя консультаном для клиента в его
бизнесе. Вы вместе с ним ищете решение, чтобы сделать
клиента и его бизнес ещё более успешным.
9. В промежутках между звонками пейте что-нибудь тёплое.
Потому что холодное питьё, особенно газировка или кола,
вызывает сжатие голосовых связок и затрудняет разговор.
10. Поблагодарите себя за успешный сложный звонок, серию
звонков или результативный день. Относитесь хорошо к
себе самому, своему голосу, и своим способностям. И они
ещё не раз будут вас выручать!