Уже больше двух лет я живу в Москве, и за это время мне всего около 10-ти раз пытались что-либо продать по телефону. Причём 9 раз из этих 10-ти — делали это просто потрясающе непрофессионально.
За мой 7-летний опыт работы в телемаркетинге многие правила стали как "дважды два", и продавцы, которые их нарушают, производят впечатление людей, которые живут с ошибками в таблице умножения, заученными ещё в начальной школе. И не могут понять, почему у них "не получается" программа даже старших классов, не говоря уже об институте…
Итак,с этого момента я начну публиковать типичные очень грубые ошибки, с которыми я столкнулся, сегодня начнем с первой ошибки:
1. Ошибка первая: Вести продажу, не убедившись, что разговариваешь с правильным человеком.
Доходит до смешного: какой-то телемаркетер долго пытался продать домашний интернет моей 12-летней дочке. Она поддерживала беседу, пока ей было прикольно, и потом принесла мне телефон со словами: "Папа, поговори лучше ты…"Молодой человек на другом конце провода, как ни в чём не бывало, начал продавать мне. И довольно неудачно.
Казалось бы, что проще: обозначить тему разговора и попросить позвать к телефону того, кто компетентен её обсуждать. Американцам ещё проще: когда я работал в колл-центре в США, там была стандартная фраза, чтобы подозвать к телефону мужчину — главу семьи: "Can I speak to the Man of the house, please?".
Разумеется, и в нашей российской практике есть множество фраз, чтобы вежливо подозвать нужного человека. Что мешает их использовать?
Александр Банкин