Ошибка вторая: негативная реакция на первый отказ и неумение работать с возражениями.
Сначала я думал, что просто столкнулся с некомпетентным агентом. (Операторов колл-центра, особенно на исходящих звонках, часто называют агентами.) Но после второго случая понял: это тенденция. Как правило, разговор складывается так:
АГЕНТ: Мы предлагаем вам это, это, это и ещё вот-это …
Я: Спасибо. Меня это не интересует.
АГЕНТ: (Возмущённо) Почему? Разве вы не заинтересованы в том, чтобы<называет какую-либо универсальную выгоду/ценность>?
Вспоминаешь профессора Преображенского из "Собачьего сердца". Голодающим детям — сочувствую, а деньги вносить не буду. Здесь очевидный прокол в подготовке операторов, а именно — в обучении навыкам обработки возражений.
В моеём случае конкретно это звучало так:
АГЕНТ: — А вы не хотите застраховать вашу кредитную карту от непогашения кредита с вашей стороны?
Я: Спасибо, не хочу.
АГЕНТ: (возмущённо) Как? Разве Вы можете быть уверены, что с Вами ничего не случится и Вы всегда сможете вносить платежи?
Я: Не знаю, но страховать не хочу.
Агент сдержанно заканчивает разговор.
Вспоминаю наши тренинги в колл-центре. У агентов перед выходом на живые звонки было заучено от 3-4 до 15-20 "уговорок" на разные типажи клиентов и на всевозможные причины отказов. Поэтому и продажи шли веселее :)
Более подробно работать над телефонными продажми мы с вами будем в тренинге "Активные телефонные продажи и навыки переговоров"
Посмотреть программу можно тут: http://ultrasales.ru/business/activephonesales/
Александр Банкин