Основной проблемой молодого бизнеса является слишком маленькая клиентская база и соответственно низкий процент обращений по рекомендациям.
Если компания не следит за тем, на сколько клиенты довольны качеством их обслуживания, то рано или поздно она обязательно начинает терять прибыль, т.к. недовольные клиенты просто уходят к другим.
Если не контролировать качество, то проблемы с обслуживанием неизбежны:
- пьяные исполнители заказа (монтажники, ремонтники, грузчики и т.д.)
- просроченная доставка
- менеджеры, хамящие клиенту по телефону или вообще не отвечающие на звонки и т.д.
Повторные обращения и клиенты по рекомендациям
Если вы следите за удовлетворенностью клиентов и своевременно принимаете меры по улучшению обслуживания, то в вашем бизнесе начинают появляться два типа клиентов:
- клиенты, разместившие заказ повторно.
- клиенты по рекомендациям.
Такие клиенты — это отличный актив вашего бизнеса, т.к. вам нет необходимости им что-либо продавать. Они уже приняли решение о покупке и готовы принести вам деньги.
В моем оконном бизнесе конверсия клиентов звонящих по рекомендации составляет — 70%, т.е. каждый 7 из 10 позвонивших по рекомендации становится моим постоянным клиентом. Конверсия повторных обращений составляет — 100% (!).
Надеюсь, вы понимаете, что это просто находка для ваших менеджеров по продажам и для вашего бизнеса в целом.
Обратная связь с клиентом
Как вы думаете: каким образом можно повысить число повторных обращений и клиентов по рекомендации? Единственный способ получить довольных клиентов это качественно выполнять свою работу. Но так как вы не можете участвовать во всех процессах компании, ваша основная задача — это проконтролировать то, чтобы ваши сотрудники добивались высочайшего качества обслуживания.
Для этого установите постоянную обратную связь с клиентом. Начните звонить ему после выполнения заказа или писать электронные письма. Особенно важно это делать, если вы занимаетесь не только продажами, но и оказываете какую либо услугу (доставку, установку, ремонт и т.п.) Как правило, в услугах больше всего проблем с качеством.
Анкета обратной связи с клиентом
Для совершения звонков разработайте анкету обратной связи с клиентом. Во втором уроке своего бесплатного видеокурса «Как навести порядок в своем бизнесе?» я даю список вопросов, которые обязательно необходимо включить в анкеты.
Помимо списка вопросов по анкете обратной связи, в этом уроке я даю решение проблемы, из-за которой у большинства бизнесменов такой контроль удовлетворенности клиентов не приживается.